今回はビジネスシーンでの『お詫び』のマナーについてご紹介します。
上司やお客様から注意やお叱りを受けたときの反応によって、今後の信頼度が大きく変わります。社会人であればできて当然のマナーですが、なかなか難しいのですぐにでも身につけてくださいね。
言い訳しない
どんな場合でも、言い訳はNGです。
寝坊、遅刻、提出物の期日遅れなど会社のルールを破った時は、大至急、素直に謝ってください。ここで格好をつけることは絶対にNGです。すでに格好悪いことをしてしまっているので、理由を伝えて全力お詫びをすることが大事です。
相手の勘違いや不可抗力であっても、まずは不快に思わせた事態についてお詫びをし、ある程度納得していただけた段階で、『実は・・・』と事実を切りだしてください。はじめから弁解をしてしまうと、聞いてもらえないことがあるので要注意ですよ。
自己弁護に取られる言い回しを使わない
このときのお詫びで必要なのは、非を認める潔さと深い反省、お詫びの気持ち、リカバリーをどうするかです。
『前述の言い訳』につながりますが、『○○してしまった』『○○なはずではなかった』のような自己弁護と取れる発言はやめてください。相手が怒っている場合は、特にそういった言い回しが気になるものです。心に少しでも『だって・・・』『自分だけが悪いわけではない・・・』という思いがあると、ついつい口から出てしまいますよ。
できる限り大至急会ってお詫び
できる限り大至急、怒らせた相手に会ってお詫びすることが大事です。上司もお客さまも同じです。怒っている相手、迷惑掛けた相手には顔を見て全力のお詫びをすることが大原則なんです。
どうしても会えない場合は①電話、つながらない場合は②メールが正しい順序です。メールを送って済ませよう・・・なんてことは誠実さを感じないのでNGです。
相手に聞こえる声ではっきりと
ぼそぼそと力のない声でお詫びをしても、相手は喜びません。なぜなら怒っているのは相手であって、あなたが落ち込んでいることは、どうでもいいことだからです。こんな時は、はっきりと相手に聞こえる力のある声でお詫びをしてください。それだけで誠実さが伝わることもあります。
開き直りととらえられることが心配なら、きびきびした動きで深く頭を下げるとさわやかな印象を与えられます。反省の気持ちが伝わるかどうかがポイントですね。
社会人になるとお詫びする機会は学生時代より格段に増えます。お詫び上手は仕事上手でもあり、上司やお客様から可愛がられる人物になります。
最後にお伝えしたいポイントは、相手が許してくれた後でリカバリー案を話し始めることです。許してもいない相手から『○○して穴埋めします』と言われても、『君にはもう頼まないよ！』と言われてしまいますよね。
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