基本が出来てこそ好印象を与えられる!電話のマナー〜受け方編〜


前回は電話のかけ方について紹介したので、今回は電話の受け方について紹介させて頂きます。
取引先から電話がかかってきたとき、スマートに応対できたら相手に与える印象もぐっと良くなりますよね。
逆に悪い印象を与えてしまったら「この会社大丈夫か?」と思われてしまうこともあります。
状況に合わせた対応をして、取引先にも会社内でも好印象を与えられるようになりましょう。

 

電話を受けるときの手順

1. 電話をとり、会社名を名乗る

「はい、○○会社でございます。」や
「お電話ありがとうございます、○○会社でございます。」
電話は3コール以内にとること。
もし3コール以内にとれなかった場合は、最初に「お待たせしてしまい申し訳ありません」などというのが良いでしょう。

2. 挨拶と名前の確認

相手が名乗った後「いつもお世話になっております」と挨拶をする。
もし相手が名乗らない場合は、「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか?」と丁寧に聞くと良いと思います。
聞き取れなかった場合は「申し訳ございません。お電話が少々遠いようでございます」などと言うとスムーズです。

3. 取り次ぐ者を確認する

誰に取り次ぐのかをしっかり確認しましょう。
「○○部の本田ですね」と復唱すると相手にしっかりとした印象を与えることができます。
また基礎の基礎ですが、身内に敬語は使いませんのでくれぐれも社内の人間にさんや役職付けをしないようにしましょう。
(ダメな例)
「○○部の本田さんですね」
「○○部の本田課長ですね」
と復唱する。

4. 取り次ぐ

「少々お待ちいただいてもよろしいですか?」と言い、電話を保留にしてから取り次ぎます。
社内の人には「○○社の○○様からお電話です」などと取り次ぎましょう。
もし相手から用件を聞き出せていれば、取り次ぐ際に簡潔に伝えると親切です。
1分以上待たせることになる場合は、「恐れ入ります。お待たせすることになりそうなのですが、折り返しお電話させて頂いてもよろしいですか。」などと言って、いったん電話を切る方が良いでしょう。

 

名指し人が不在の場合

名指し人が外出していたり、会議中である場合、「申し訳ありません。あいにく○○は今席を外しておりまして、△時頃戻る予定です。戻りましたらこちらからお電話させていただきましょうか。」など、

  • ・謝罪の言葉
  • ・名指し人が戻る予定の時間
  • ・折り返し電話をしたほうがよいか

 
を確認するようにしましょう。
基本ですが、この際にトイレや休憩中などの詳細な情報は言わないようにしましょう。

折り返しの電話を頼まれた場合、
「念のためもう一度お名前と連絡先を確認させていただいてもよろしいでしょうか。」などと言って連絡先をメモしておくようにしましょう。
最後に「私○○が承りました。」などと言うと相手に安心感を与えることが出来ますね。

伝言を頼まれた場合

「はい、承ります。」と言って、メモをとるようにしましょう。
メモをとるときは、

  • ・箇条書きで
  • ・5W1Hをはっきりと
  • ・簡潔に

 
を心がけて、最後に内容を復唱し、確認すると間違いがなく相手も安心です。

最後に「私○○が承りました。」と言うのも忘れずに。電話があったことに関しては、メモを机に貼っておくだけでなく、口頭でもきちんと伝えるようにすると社内の人からの信頼度も上がりますね。

自分が応対する場合

自分が応対している際に、いったん回答を保留しなければならない場合もあるかと思います。(上司に相談する必要がある案件など)
答えるのに時間がかかりそうな場合、「恐れ入りますが、その件に関しては、少々お時間を頂きたいので、改めてお電話をさせていただいてもよろしいですか。」などと尋ね、いったん電話を切って改めて電話をし直すようにしましょう。

以上、今回は電話がかかってきた際の応対の仕方についてまとめてみました。
電話の対応では、臨機応変に、状況にあわせて受け答えをすることが求められます。
慌てず落ち着いて、相手に対する気遣いを一番大切にすることを心がけるようにしましょう。

最後まで読んでいただき、ありがとうございました。

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